CyberPress.Sopron

A nászutas

Minõségtudatos ügyfélkapcsolat

Az ügyfélkapcsolat nagy és szerteágazó tudomány.
Ennek gyakorlati vetületeit bárki megtapasztalta, aki valaha is intézményben ügyét intézni próbálta. A mosolygós és segítõkész ügyintézõ gyanút és bizonytalanságot kelt. Ilyenkor a következõ esetek állnak fenn:
1. Szegény, ilyennek született és hiába tesz ellene.
2. A szolgáltatás díja a tegnapihoz képest a tízszeressére nõtt.
3. Ön mögött áll az ügyintézõ szeretõje.
4. Az ügyintézõnek új fogsora van és még nagyon szokatlan neki.
5. Több ügyfélszolgálati tréninget végigjárt, ízi-vérig minõségtudatos ügyfélkiszolgálásra törekedõ egyénnel hozott össze a sors.
Nos ez utóbbiak azok, akik a szolgáltatási díjakba beépített összegek terhén évi több alkalommal tréningeznek, azért, hogy ügyfélbarátabbá váljanak Õk azok, akik már rápillantásra, csak úgy overbõl, tudják, hogy mely ügyfél-kategóriába tartozunk és a metakommunikációstól a panaszmegoldás kezeléséig minden fejezet úgy pörög végig az agyukban, hogy akár megszólalásunk elõtt már pontosan tudják, hogy mely fejezetek, mely pontjait kell a mi esetünkben alkalmazniuk. Majd alkalmazzák.
Távol álljon tõlem, hogy bárkiben is sanda gyanúját keltsem annak, hogy a barátságos ügyintézõ mind begyakorolt szerepet játszik. A barátságos ügyintézõk száma amúgy igen korlátozott. Nos, ha az ügyfélszolgálati tréninggel foglalkozó cégek kapacitását elosztjuk az ügyfélszolgálatban dolgozók számával, az is kiderül, hogy miért. S hogy van eset, amelyre a legprofibbnak tûnõ tréning sem tud felkészíteni, arra itt a példa.
Ügyfél, alig huszonévesnek látszó srác. Ügyintézõ hangnem, testtartás, szemkontaktus révén azonnal megteremti az ügyfélbarát kommunikáció minden feltételét. Aztán az elõadott probléma megoldása során derül ki, hogy a srác nem tudja határidõre szükséges okiratot produkálni.
- Tudja, - mondja - nászútra megyek. - Ki lehet tolni a határidõt?
Pörög, pörög az ügyintézõ agya. Fejezetek és alpontok: kérdez, érezteti vele, hogy fontos, önként infót ad. Katt: ez esetben személyessé lehet tenni a légkört.
- Természetesen - válaszolja, és bejön a személyes kapcsolatot megkönnyítõ eszközök fejezet - természetesen, hiszen ilyen az életben többnyire csak egyszer fordul elõ - mondja.
- Ugyan, már, ez a harmadik házasságom - legyint a srác. Az ügyintézõ arcára a lehetõ legprofitlanabb módon ül ki, hogy a fenébe!; kettõnél még talán, de háromnál hogy legyen az ember eléggé minõségtudatos?

té