A nászutas

Minőségtudatos ügyfélkapcsolat

Az ügyfélkapcsolat nagy és szerteágazó tudomány.
Ennek gyakorlati vetületeit bárki megtapasztalta, aki valaha is intézményben ügyét intézni próbálta. A mosolygós és segítőkész ügyintéző gyanút és bizonytalanságot kelt. Ilyenkor a következő esetek állnak fenn:
1. Szegény, ilyennek született és hiába tesz ellene.
2. A szolgáltatás díja a tegnapihoz képest a tízszeressére nőtt.
3. Ön mögött áll az ügyintéző szeretője.
4. Az ügyintézőnek új fogsora van és még nagyon szokatlan neki.
5. Több ügyfélszolgálati tréninget végigjárt, ízi-vérig minőségtudatos ügyfélkiszolgálásra törekedő egyénnel hozott össze a sors.
Nos ez utóbbiak azok, akik a szolgáltatási díjakba beépített összegek terhén évi több alkalommal tréningeznek, azért, hogy ügyfélbarátabbá váljanak Ők azok, akik már rápillantásra, csak úgy overből, tudják, hogy mely ügyfél-kategóriába tartozunk és a metakommunikációstól a panaszmegoldás kezeléséig minden fejezet úgy pörög végig az agyukban, hogy akár megszólalásunk előtt már pontosan tudják, hogy mely fejezetek, mely pontjait kell a mi esetünkben alkalmazniuk. Majd alkalmazzák.
Távol álljon tőlem, hogy bárkiben is sanda gyanúját keltsem annak, hogy a barátságos ügyintéző mind begyakorolt szerepet játszik. A barátságos ügyintézők száma amúgy igen korlátozott. Nos, ha az ügyfélszolgálati tréninggel foglalkozó cégek kapacitását elosztjuk az ügyfélszolgálatban dolgozók számával, az is kiderül, hogy miért. S hogy van eset, amelyre a legprofibbnak tűnő tréning sem tud felkészíteni, arra itt a példa.
Ügyfél, alig huszonévesnek látszó srác. Ügyintéző hangnem, testtartás, szemkontaktus révén azonnal megteremti az ügyfélbarát kommunikáció minden feltételét. Aztán az előadott probléma megoldása során derül ki, hogy a srác nem tudja határidőre szükséges okiratot produkálni.
- Tudja, - mondja - nászútra megyek. - Ki lehet tolni a határidőt?
Pörög, pörög az ügyintéző agya. Fejezetek és alpontok: kérdez, érezteti vele, hogy fontos, önként infót ad. Katt: ez esetben személyessé lehet tenni a légkört.
- Természetesen - válaszolja, és bejön a személyes kapcsolatot megkönnyítő eszközök fejezet - természetesen, hiszen ilyen az életben többnyire csak egyszer fordul elő - mondja.
- Ugyan, már, ez a harmadik házasságom - legyint a srác. Az ügyintéző arcára a lehető legprofitlanabb módon ül ki, hogy a fenébe!; kettőnél még talán, de háromnál hogy legyen az ember eléggé minőségtudatos?

té